顧客のビジネスの未来図を描き、最先端の技術で具現化する。
フューチャーが持つ付加価値を
プロジェクトをとおして紹介します。

河野 絢（KOHNO Aya）
2008年新卒入社

プロジェクトの背景と概要
通販業界にて、高い顧客満足度を維持しているオルビス株式会社(以下オルビス)。年齢に関係なく、生涯使い続けられる化粧品ブランドを目指し、幅広い顧客のあらゆるニーズに応えていく「One to Oneマーケティング」を推進している。このきめ細やかな対応を可能にするシステムの構築は、オルビスの長年の悲願であり、経営の最重要課題だった。構想は2009年から本格的にスタートし、フューチャーは5社のコンペを勝ち抜いてビジネスパートナーとして選出される。両社はタッグを組んで業務とシステムの両面から抜本的な解決アプローチをとり、2013年に旧基幹システムを一掃し、お客様との窓口を担うECシステムともシームレスな連携がなされた戦略的なフルフィルメントシステムをリリース。その後も、絶大なる信頼関係のもと、ビジネスのさらなる成長を目指しプロジェクトは継続している。

顧客満足度ナンバーワン※を支える武器

オルビスが社運をかけてシステム刷新を決意した背景は大きく分けてふたつある。ひとつは競合他社の増加、顧客ニーズの多様化、ネット環境の充実といった外部環境の変化。ふたつ目は、旧基幹システムの老朽化。旧システムは1987年に同社が通販事業を開始してから26年間、改修を続けながら使ってきたもので、使用されている技術やしくみが古く、同社の掲げるビジネスモデルを実現しきれなくなっていた。

当プロジェクトに新基幹システム構築段階から参画し、現在ではプロジェクトリーダーを務める河野絢は、新システムの特長をこう話す。

「オルビス様は、ECサイト、電話、ファックス、ハガキ、店舗など多様な販売チャネルを持っていらっしゃいます。その情報を一元的かつリアルタイムで管理できる設計にすることで、購入されるお客様にとってはチャネルによらず同じサービスを受けることができ、オルビス様にとっては、個々のお客様に応じて迅速かつ柔軟できめ細やかな対応を可能にしました。また新システムでは受注からアフターフォローまでをカバー。受注、在庫、発送、代金請求、決済などの通販ビジネスのコアプロセスに加え、問い合わせや返品・交換対応、会員誌の管理、顧客データ管理など、周辺業務を含めたフルフィルメントのしくみを一気通貫で構築しました」

オルビスとフューチャーとでつくりあげた新システムにより、顧客とのあらゆる接点から情報を収集し、適切に管理できるようになった。これにより、蓄積されたデータを分析し、結果をフィードバックしてさらにビジネスを改善・発展させていくというサイクルが実現。これこそ、同社が顧客からの圧倒的な支持を獲得し続けるための最大の武器となっているのだ。

※顧客満足度ナンバーワン
http://www.service-js.jp/　JCSI（日本版顧客満足度指数）による

成功の要因は、最高のチームワーク

新システムは2013年に無事稼働したが、そこに至る道のりは決して平たんではなかった。

「旧システムの中で必要な機能を見極めて新システムに移植することに加え、オルビス様の持つさまざまな要望や課題を、通販ビジネスという業務全体で整合性が取れる解決策にして新システムで実行できるようにしないといけません。また、One to Oneマーケティングの実現には、膨大な顧客データを読み解いて整理・分類する必要がありました。例えば、そのお客様は、オルビス様が用意している多様な接点のどの点で接触があって、それぞれどのようなコミュニケーションをしてきたのか、ご注文から配送・お支払の一連のサイクルの中では多岐にわたるサービスをどのように利用しているのか…。お客様の希望に対して誠実にきめ細かく対応するという顧客視点を大切にしたビジネスモデルですので、とにかくパターンが多種多様で、非常に苦労しましたね」

フューチャーが手掛けるのは“他の会社ではできただろうか”と思うような難易度の高い案件ばかり。数々の困難に直面しながらも成功できたのは「信頼感」だ。

「なにより、チームワークが素晴らしかった。オルビス様と私たちとがひとつのチームになり、絶対に成功させるんだ！という熱い気持ちを共有していました。また、当時のプロジェクトリーダーは強いリーダーシップを発揮し、率先して難題にチャレンジ。メンバー全員が彼を信頼し、『リーダーがこんなに頑張っているのだから！』と一丸となれました。私はいまリーダーとしてそのバトンを持っていますが、“魂”もきっちりと受け継いでいます」

経営とITをデザインできるという価値

新システムという基盤ができあがり、オルビスはOne to One マーケティングを主軸に着々と事業を推し進めている。河野はさまざまな要望に応え、新たな施策の実現に取り組む日々だ。

「全社的に強い意志を持って改革に臨まれていますし、担当の方も“実現したいことが山ほどある”とおっしゃるように、強い想いがある。お客様にもっとオルビスファンになっていただくためにはどうしたらいいか、と共に知恵を絞っています。IT戦略のパートナーとして、これからもしっかりと支えていきたいと思います」

ただし、出てきた要望をすべて実行すればよいというものではない。

「単にシステムをつくるのが私たちの仕事ではありません。オルビス様の業務の現状や投資対効果などから、それが本当に必要な機能なのか、いま優先的に取り組むべきなのか、そもそもシステム化すべきかなどをバランスよく判断しないといけません。業務もシステムも理解しているフューチャーだからこそ価値が出せていると思います。また、ITは全業務に関わる唯一のチームですから、各部門の想いをくみ、橋渡しをすることにも留意しながら進めています」

経営とITに高度な知見を持ち、オルビスの業務を知り尽くしたフューチャーならではの活躍ぶりで、同社のビジネスに貢献している。

“魂”を受け継ぎ、信頼されるリーダーへ

職人気質で、ひとり黙々と仕事をするのが好きだった河野。だが、その意識は大きく変わった。

「オルビス様と出会い、リーダーの仕事ぶりに接して、チームでひとつの目的に向かって成果を出す喜びを知りました。ひとりではできることには限界がある。最速で最上のアウトプットを出せるのはチームの力だ、という当たり前のことに気づいたんです。なにより、みんなでものづくりに取り組むことはとても楽しい。大変なことが多いですが、システムをリリースして、お客様からいただく“ありがとう”ですべて吹っ飛びます。そういう瞬間があるからこそ頑張れますね」

プロフェッショナルが集い、個性を生かし、より大きな価値を創造する。これこそがフューチャーが誇るチームワークだ。河野は、そうした個を活かす場をつくるリーダーになりたいという。

「メンバーの活躍できる場をつくり、環境を整えるリーダーになりたいと思います。お客様との信頼関係をより深める、プロジェクトマネジメント、社内の調整……。リーダーの責務は大きく広く、とてもチャレンジングです。メンバーに河野がリーダーでよかったと思ってもらいたいし、オルビス様にもフューチャーに任せてよかったと思っていただきたい。そうした期待に応え、責任を果たすために、これからもできないことに挑み、成長していきたいと思います」

オルビスのさらなる発展とともに、河野のチャレンジは続いていく。

Strong Point

フューチャーが独自に開発した技術「RtFA」（Real time Framework Architecture）を活用し、オルビスのマルチチャネル展開をリアルタイム処理で実現。また、ECサイトの大幅なリニューアルの際も新システムは改修不要など、高い汎用性と拡張性を誇る。現在も、最先端の技術にチャレンジし、攻守の取り組みを強力にバックアップするシステムとして進化を続けている。

本記事は2016年に実施した採用HPインタビューのアーカイブ記事です。

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